Conoce mejor a tus clientes
En los últimos años, las marcas se han estado dirigiendo cada vez más a los consumidores únicamente a través del medio digital, debido a la rápida entrega y la capacidad de medición de este canal. Sin embargo, como Mark de Bruijn, un reconocido autor y orador sobre la experiencia del cliente, destacó en el reciente Future Promotion Forum, «los clientes también son personas» y «la experiencia es personal». Ya se trate de música, arte o comunicaciones, los intereses de cada persona son únicos y enviar anuncios u ofertas por correo electrónico irrelevantes y no específicos ya no sirve.
En su lugar, las marcas deberían aprovechar las emociones de sus clientes dirigiéndose a ellos con contenido que satisfaga sus necesidades. Para medir la experiencia de los compradores, las empresas tienen que entender cómo han hecho que el consumidor se sienta. Esa es la base de una relación auténtica. Además, tampoco es que sea un concepto nuevo. Netflix y Airbnb son dos empresas de renombre que hacen que sus plataformas sean más personales con recomendaciones específicas basadas en el historial de búsqueda y las preferencias del usuario.
Acceder a la información para conocer a los clientes no debería ser difícil. «Lo que nos preocupa no es la falta de datos disponibles, sino utilizar los datos y convertirlos en información para crear la experiencia adecuada, en el momento adecuado, utilizando la plataforma adecuada, para la persona adecuada», explicó Mark. Independientemente de si una empresa ya dispone de la tecnología y los datos, si no conoce a su destinatario, se le está escapando una oportunidad.