Por qué los responsables de TI deben preparar las comunicaciones con el cliente para el futuro

Diversificar los canales de comunicación

Además de las impresiones, las llamadas y los correos electrónicos, los procesos de interacción con los clientes se producen, cada vez más, a través de plataformas más rápidas y modernas: desde chatbots de sitios web hasta una amplia variedad de redes sociales, tanto antiguas como nuevas. Por ejemplo, según los datos de Facebook, el 61 % de los clientes ha utilizado recientemente una aplicación de mensajería para comunicarse con alguna empresa.

Este tipo de plataformas de comunicación actuales se está convirtiendo en un sólido canal para que los clientes puedan interactuar con sus marcas favoritas. Y cualquier empresa que sea incapaz de comunicarse con sus clientes de forma eficaz a través de estos canales, terminará por quedarse atrás rápidamente.

Mantener un registro de las preferencias del cliente

Los clientes esperan poder contactar con las marcas mediante la combinación de plataformas que consideran más convenientes. Las empresas deben mantener un registro de estas preferencias.

Estas preferencias pueden cambiar con el tiempo, ya que los clientes pueden adoptar distintos canales (y decidir que se contacte con ellos por otra vía) a su propio ritmo.

Esto hace que para las empresas sea vital flexibilizar su tecnología de comunicación con el cliente. Al seleccionar una plataforma, los responsables de TI deberían tener en cuenta que la capacidad de registrar y gestionar las preferencias de los clientes es uno de los factores más importantes.

Evitar los errores multicanal

Otra de las complicaciones es la necesidad de mantener la coherencia en múltiples canales para garantizar una experiencia perfecta en todos ellos.

Si los clientes reciben una carta, por ejemplo, esperarán que esta información se les comunique por medio de interacciones con la marca a través de Facebook y mensajes en ambos canales para mantener la coherencia en términos de marca.

Cualquier fricción innecesaria, como tener que volver a mandar la información, genera una inquietud comprensible. Una buena plataforma de comunicación con el cliente debe ser capaz de mantener un registro del intercambio de información en todos los canales para garantizar la coherencia.

¿Qué debo hacer a continuación?

Para preparar la tecnología de comunicación con el cliente de cara al futuro, las empresas necesitan plataformas capaces de:

• registrar las preferencias del cliente a escala;
  
• adaptarse para incorporar un número cada vez mayor de canales y clientes;
  
• esquematizar y automatizar la información para reproducirla y adaptarla a canales individuales;
  
• integrarse con nuevas plataformas de tecnología; y
  
• emplear una única fuente de datos de forma constante para mantener la consistencia en las conversaciones y evitar que la información quede aislada.
  

Actualmente es imposible saber cuáles serán los principales canales de comunicación con el cliente en el futuro. Sin embargo, las marcas con más probabilidades de éxito serán aquellas que incorporen nuevas tecnologías a sus infraestructuras comunicativas sin perder de vista a sus clientes en el proceso.